Cobrança abusiva: como identificar, reagir e denunciar
Ligações constantes, ameaças, cobranças em horários proibidos: saiba o que é cobrança abusiva, seus direitos e como processar a empresa.
Ligações todo dia, mensagens ameaçadoras, cobrança em horário estranho, contato com seus parentes: tudo isso é cobrança abusiva — prática proibida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Saiba como agir.
O que é cobrança abusiva
Segundo o art. 42 do CDC, é ilegal cobrar o consumidor de forma:
- Vexatória
- Com ameaças
- Com constrangimento
- Em locais ou horários impróprios
- Por frequência excessiva
- Com informação falsa ou distorcida
Práticas proibidas
1. Ligações fora de horário
- Antes das 8h: proibido
- Depois das 20h: proibido
- Sábados: até 14h é o razoável
- Domingo e feriados: proibido cobrar
2. Ligações excessivas
- Mais de 1-2 ligações por semana já pode ser considerado abusivo
- Mesma pessoa ligar várias vezes ao dia é infração
3. Contato com terceiros
Proibido:
- Ligar pra seus pais, filhos, cônjuge pra cobrar
- Cobrar no trabalho, expondo ao chefe e colegas
- Mandar cobranças pro endereço dos vizinhos
Pessoas terceiras não têm obrigação de falar com você sobre sua dívida. Contato com terceiros é ilegal.
4. Ameaças e intimidações
Proibido:
- “Vai pra cadeia se não pagar”
- “Vai perder a guarda dos filhos”
- “Vão tomar sua casa”
- Uso de policiais, oficiais de justiça fake
- Intimidações sobre CPF e tributos
Dívida não é crime. Exceção: cheque sem fundos pode ser, mas o processo segue rito próprio.
5. Informação falsa sobre cobrança
Proibido:
- “Você já foi intimado pela Justiça” (se não foi)
- “Vamos abrir processo hoje”
- Uso de logotipos de órgãos públicos (Tribunal, Procon) que não têm relação com a cobrança
- Enviar SMS falso simulando a existência de processo
6. Cobrança após dívida prescrita
Dívidas prescritas (mais de 5 anos do vencimento original) não podem mais ser cobradas judicialmente. Continuar insistindo é abusivo.
7. Cobrança sem direito
Cobrar pessoa que não é a devedora (erro de cadastro, golpe, fraude).
O que fazer se é vítima
Passo 1: Documentar tudo
- Grave ligações (seu direito)
- Salve mensagens (SMS, WhatsApp, email)
- Anote datas, horários, número da pessoa
- Se possível, tire prints e fotos
Passo 2: Enviar notificação formal
Por escrito (email, carta registrada ou WhatsApp) à empresa:
“Eu, [NOME], CPF [XXX], informo que as ligações em horários e quantidades abusivas violam meus direitos pelo CDC. Solicito cessar imediatamente até a confirmação por escrito da dívida. Registre este protocolo [NÚMERO].”
Passo 3: Reclamação formal
Procon
Registre no Procon do seu estado. Empresa pode ser multada.
Consumidor.gov.br
Plataforma federal oficial. Resolução em 10 dias.
Anatel (se empresa de telefonia/internet)
anatel.gov.br ou 1331.
Passo 4: Ação judicial
Se persistir, entre com ação por danos morais no Juizado Especial Cível.
- Sem advogado até 20 SM (alguns estados 40 SM)
- Duração típica: 3-12 meses
- Valor típico de indenização: R$ 3.000-10.000
Casos extremos podem ganhar mais de R$ 20.000 em indenização.
Direitos específicos
Direito ao esquecimento digital
Após 5 anos do vencimento original da dívida, seu nome deve sair automaticamente de SPC/Serasa. Se não saiu, pode exigir.
Direito à negociação
Você pode propor pagamento a qualquer tempo, inclusive em valor menor. Empresa pode recusar, mas não pode te hostilizar por propor.
Direito ao silêncio
Se você disse “não quero mais ser contatado” e a empresa insiste, caracteriza-se abuso.
Negociar a dívida
Paralelo à denúncia, se você quer quitar:
- Peça a planilha detalhada da dívida (valor original, juros, multas, honorários)
- Pague direto ao credor original, se possível — evita intermediários
- Negocie descontos — até 50-90% em dívidas antigas
- Exija carta de quitação após pagamento
- Confira se saiu do SPC/Serasa
Cartões e bancos
Bancos: regras específicas
- Bacen tem resolução específica sobre cobranças abusivas
- Pode reclamar na Ouvidoria do banco
- Se não resolver, Bacen em bcb.gov.br/pre/Ouvidoria
Factoring e escritórios de cobrança
Muitos casos abusivos vêm de empresas terceirizadas. A empresa original (cartão, banco) continua responsável — você pode processar ambas.
Cobrança judicial — o que é legal
A empresa pode:
- Ajuizar ação de cobrança (processo formal)
- Protestar em cartório (pra dívidas acima de X valor)
- Inscrever no SPC/Serasa (com aviso prévio de 10 dias)
- Contatar pelo telefone/email em frequência razoável e horário legal
Tudo isso é legal, desde que feito dentro das regras.
Erro de cobrança (não é minha dívida)
Se estão te cobrando por dívida que não é sua:
- Comunique por escrito a inexistência da dívida
- Exija retificação do SPC/Serasa (se já foi incluído)
- Se não tirarem em 10 dias, processe por danos morais
- Cobrança indevida gera devolução em dobro (CDC art. 42 parágrafo único)
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