Telefonia e internet: seus direitos (Anatel, cancelamento, reajuste)

Operadoras de telefonia e internet no Brasil são reguladas pela Anatel e suas práticas devem seguir a Lei Geral de Telecomunicações e o Código de Defesa do Consumidor. Conhecer seus direitos evita cobranças abusivas e serviços ruins.

Portabilidade numérica

Seu número é seu

Você pode levar seu número de celular ou telefone fixo pra qualquer outra operadora, sem custo. Processo simples:

1. Na operadora de destino, peça portabilidade.
2. Operadora faz a migração em até 3 dias úteis.
3. Seu número continua igual, você muda de operadora.

Dica: Aproveite ofertas de migração — operadoras querem roubar clientes da concorrência.

Contratos — duração e fidelidade

Fidelidade

Máximo 12 meses. Se houve promoção (desconto, aparelho subsidiado), pode haver fidelidade. Cobrança por quebra de fidelidade deve ser proporcional.

Cancelamento antecipado

Após o período de fidelidade, sem multa. Dentro da fidelidade:

• Multa deve ser proporcional ao tempo que falta.
• Não pode ser maior que o benefício recebido.

Como cancelar

Pela Resolução 632 da Anatel:

• Cancelamento imediato pelo canal de atendimento
• Protocolo obrigatório
• Não pode exigir presença física nem carta escrita

Se a operadora dificulta:

1. Ligue na operadora e peça cancelamento, anote protocolo.
2. Se insistir em não cancelar, registre o protocolo em reclamação na Anatel.
3. A operadora é obrigada a cancelar em até 15 dias após a solicitação.

Reajuste anual

Quando pode

Uma vez por ano, seguindo índices definidos pela Anatel (geralmente IPCA ou IST).

Aviso prévio

Operadora deve avisar 30 dias antes do reajuste. Se não avisou, pode contestar.

Ação após reajuste

Se discorda:

1. Pode negociar — operadora tem margem
2. Pode migrar pra outra com promoção
3. Pode cancelar (sem multa após fidelidade)

Cobrança indevida

O que fazer

1. Conteste na operadora — anote protocolo.
2. Se não resolver em 10 dias, reclame na Anatel.
3. Não pague enquanto não for resolvido.

Direito a devolução em dobro

Se comprovada cobrança indevida, operadora devolve em dobro (art. 42 CDC).

Internet — velocidade contratada x entregue

Média mensal obrigatória

A Anatel exige:

• Velocidade média mensal: mínimo 80% do contratado
• Velocidade instantânea: mínimo 40% do contratado

Exemplo: contrato 100 Mbps → você deve receber, em média, 80 Mbps no mês. Picos baixos de até 40 Mbps são aceitáveis.

Como medir

Use ferramentas oficiais:

• Brasil Banda Larga — aplicativo da Anatel
• Speedtest.net
• Fast.com (Netflix)

Se não entrega

1. Registre na operadora
2. Se persistir, Anatel
3. Direito ao desconto proporcional ou cancelamento

Interrupções do serviço

Internet fora do ar

• Desconto proporcional por dias sem serviço (art. 52 da Resolução 614 Anatel)
• Operadora é obrigada a informar previsão de retorno
• Indenização se houver prejuízos comprovados (trabalho perdido, stress)

Ligação cai ou não completa

Queixa formal na operadora + Anatel. Direito a desconto no plano.

Ligações de telemarketing

Não Perturbe

Cadastre seu número em naoperturbe.com.br (oficial Procon) pra bloquear ligações de telemarketing.

Operadoras são obrigadas a respeitar o cadastro. Descumprir = multa.

Ligações fora de horário

• Só entre 9h e 22h em dias úteis
• Sábado: 10h às 20h
• Domingo e feriados: proibido

Violação = denúncia na Anatel e Procon.

Telefonia móvel — direitos específicos

Bloqueio por atraso

• Operadora não pode bloquear enquanto você está em atraso de até 15 dias
• Após bloqueio, mantém ligações de emergência (190, 193, 192, 153)

Fatura discriminada

Você tem direito à fatura detalhada mensal, mostrando todas as ligações e SMS enviados.

Como denunciar

1. Anatel

• Site: anatel.gov.br
• Telefone: 1331 (gratuito)
• App: “Anatel Consumidor”

Registre o problema com protocolo da operadora. Anatel cobra solução em 5 dias úteis.

2. Consumidor.gov.br

Plataforma oficial. Tem índice alto de resolução.

3. Procon

Mais formal e com possibilidade de multa à operadora.

4. Justiça

Últimos casos: juizado especial (sem advogado até 40 SM).

Cancelamento por dificuldade financeira

Se não consegue pagar:

1. Peça downgrade — plano mais barato sem multa
2. Cancelamento sem multa se houve atraso do serviço
3. Negociação da dívida — similar a outras dívidas

Dicas finais

✓ Nunca assine contrato sem ler — especialmente letra miúda de fidelidade.

✓ Exija protocolo em toda ligação com operadora — é sua prova.

✓ Use apps oficiais pra pagar e consultar — evita surpresas.

✓ Fuja de “plano grátis por X meses” se não entende o que acontece depois.

✓ Mensal X Pré-pago: se você não usa muito, pré-pago custa menos.

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